كيف تساعد أدوات المشاركة المدعومة بالذكاء الاصطناعي قادة الرعاية الصحية على مكافحة الإرهاق المهني

في كل ركن من أركان نظام الرعاية الصحية في الولايات المتحدة، تتضح رسالة واحدة بصوت عالٍ وواضح: قوتنا العاملة منهكة. في عام 2023، أصدر مركز السيطرة على الأمراض تحذيرًا: يحتاج العاملون في مجال الرعاية الصحية في بلادنا إلى المساعدة. أبلغ ما يقرب من نصف العاملين في مجال الرعاية الصحية عن الإرهاق المهني، وقال نفس العدد تقريبًا إنهم ينوون البحث عن وظيفة جديدة.

لكن الحقيقة أعمق مما تشير إليه الإحصاءات. الإرهاق ليس مجرد قضية موارد بشرية. إنه تهديد لجودة الرعاية والوصول إليها وصحة السكان والاستدامة طويلة الأجل للنظام نفسه. عندما يكون الأشخاص منهكين، تعاني تجربة الرعاية بأكملها. عندما تخرج المواهب من الباب، تخرج المعرفة معها. وعندما يشعر الأطباء بالانفصال عن العمل الذي يمنحهم الهدف، يخسر الجميع. اختار العاملون في مجال الرعاية الصحية مهنهم لأنهم يريدون تحسين الحياة. ومع ذلك، في كثير من الأحيان، يقضون وقتًا أطول في الأعمال الورقية أكثر من المرضى. لحل مشاكل الإرهاق، نحتاج إلى مساعدة العاملين في مجال الرعاية الصحية على التركيز على العمل الذي ينوون القيام به.

الإرهاق سيء للجميع

الإرهاق هو رد فعل على الإجهاد طويل الأمد يتميز بالإرهاق العاطفي ونقص الإنجاز الشخصي. يحدث ذلك بشكل متكرر عندما يفقد الموظفون في مجال الرعاية الصحية إحساسهم بالهدف في العمل لأنهم مثقلون بمهام متكررة تستغرق وقتًا طويلاً ولا تتطلب التفكير البشري أو الخبرة.

الإرهاق في الرعاية الصحية هو نتاج قوى كانت تتراكم لأكثر من عقد من الزمن. أدى ارتفاع عبء الأمراض المزمنة، وشيخوخة السكان، ونقص القوى العاملة، ونماذج الدفع المجزأة، والتعقيد الإداري إلى إنشاء نظام يقضي فيه الأطباء وقتًا أطول في إدخال البيانات أكثر من التفاعل مع المرضى. وقد ارتفعت معدلات الإرهاق لجميع أنواع الأطباء منذ عام 2018.

الإرهاق يؤثر على الجميع. يعاني العاملون في مجال الرعاية الصحية بشكل روتيني من الضغط والتعب. عندما يزداد الإجهاد والحمل المعرفي لوظائفهم، ينخفض رضا المرضى.

إلى جانب التكلفة البشرية، يضر الإرهاق أيضًا بالنتائج المالية لمؤسسات الرعاية الصحية. تشهد المؤسسات معدلات دوران سنوية تصل إلى 60٪ في مراكز الاتصال. حتى الشركات الأفضل في فئتها تشهد دورانًا قريبًا من 20٪.

جعل الإرهاق بين الموظفين من الصعب على مؤسسات الرعاية الصحية بشكل متزايد تحقيق مهامها في ظل هذه الدرجة من التغيير في التوظيف. لحسن الحظ، يمكن أن تساعد إدارة المخاطر الآلية العاملين في مجال الرعاية الصحية على الحد من الإرهاق والتركيز على المرضى.

إدارة المخاطر الآلية: المزيد من التعاطف والخبرة

تبدأ صناعة الرعاية الصحية في فهم أن المساهمة الأقوى لوكيل الذكاء الاصطناعي ليست استبدال الخبرة البشرية بل حمايتها.

ادخل إدارة المخاطر الآلية. تستخدم مؤسسات الرعاية الصحية أدوات آلية للتعامل ليس فقط مع اتصالات المرضى الروتينية ولكن أيضًا الاستفسارات المعقدة متعددة اللغات عبر النص والهاتف والويب.

يمكن أن تعالج أتمتة سير العمل والذكاء الاصطناعي التحاوري طلبات المرضى الشائعة، بما في ذلك حجز أو إعادة جدولة المواعيد، والإجابة على أسئلة المرضى، وتزويد المرضى بمعلومات المتابعة الحيوية بعد الزيارة. يمكن القيام بكل هذا بشكل جيد دون تدخل بشري.

معًا، تفعل هذه القدرات أكثر من مجرد تبسيط العمليات. إنها تستعيد التوازن بين ما يفعله البشر بشكل أفضل (العناية بالزبائن، التعاطف، الاتصال) وما يمكن أن تفعله التكنولوجيا بشكل أفضل (الدقة، الاتساق، والنطاق).

إن تحرير العاملين في مجال الرعاية الصحية من المهام المتكررة التي تستغرق وقتًا طويلاً يمكّنهم من القيام بالعمل الموجه نحو الهدف الذي يحارب الإرهاق. هذا النوع من العمل يجعل عملهم اليومي أكثر فائدة واستدامة.

تقلل أتمتة وكيل الذكاء الاصطناعي من الإجهاد والحمل المعرفي المرتبط بهذه المهام المتكررة للموظفين، ويتلقى المرضى استجابات أسرع وأكثر دقة وأكثر تخصيصًا لأسئلتهم.

التواصل والرعاية والاتصال

التواصل الواضح هو في قلب رضا المرضى والموظفين. إنه أيضًا في قلب أدوات وكيل الذكاء الاصطناعي. تستخدم مؤسسات الرعاية الصحية منصات قائمة على الذكاء الاصطناعي لربط المرضى بالمقدمين والمعلومات الرئيسية. يتم تسليم الاتصالات مثل تذكيرات ما قبل الزيارة ومعلومات المتابعة والمواد التعليمية للمرضى بالضبط عند الحاجة.

تشهد المؤسسات التي تستخدم إدارة المخاطر الآلية بالفعل فوائد كبيرة. على سبيل المثال، في عام 2021، أراد أحد مستشفيات الأطفال الرائدة في البلاد تحسين التواصل مع المرضى والعائلات. بعد اعتماد إدارة المخاطر الآلية، زاد المستشفى عدد الرسائل الشهرية من 100,000 إلى أكثر من 1 مليون. تتضمن هذه الرسائل تذكيرات بالمواعيد والإحالات وحتى تحديثات رسائل نصية للآباء عندما يكون أطفالهم في الجراحة.

حررت إدارة المخاطر الآلية آلاف ساعات عمل الموظفين من خلال القضاء على المعالجة اليدوية للمكالمات الروتينية، مما يسمح للموظفين بالتركيز على الاتصالات الأكثر أهمية والأكثر تعقيدًا مع المرضى. كما زاد المستشفى أيضًا من محادثات الإحالة إلى الموعد، مما ساعد 85٪ من مرضى الإحالة على جدولة المواعيد في غضون ثلاثة أيام. بالإضافة إلى الوقت الذي تم توفيره للموظفين والمرضى، وسعت الأتمتة أيضًا إمكانية الوصول وزادت الوضوح لمجموعة واسعة من المرضى من خلال المراسلة متعددة اللغات.

عندما نتحدث عن التواصل والاتصال والعناية بالزبائن، فإننا نعني المعلومات الصحيحة المقدمة في الوقت المناسب للشخص الذي يحتاج إليها.

يعني التواصل الواضح في الوقت المناسب إزالة الاحتكاك بين المرضى ومقدمي الخدمات. هذه واحدة من نقاط القوة للمنصات قائمة على الذكاء الاصطناعي. يصمم رسم الخرائط الآلي للرحلة في الوقت الفعلي الاتصالات المهمة لكل شخص، مما يضمن أن كل مريض يتلقى المعلومات التي يحتاجها من خلال القناة التي يختارها.

ثلاث نصائح يجب تذكرها

مع اعتماد مؤسسات الرعاية الصحية إدارة المخاطر الآلية لتعزيز رعاية المرضى وتخفيف إرهاق الموظفين، يجب عليهم مراعاة النصائح الثلاث التالية:

1. يجب أن تأتي الحوكمة وأمن الحساب أولاً. يجب أن تعطي حلول وكيل الذكاء الاصطناعي التي تلمس معلومات المرضى الأولوية لأمن البيانات وأن تكون مصممة خصيصًا للامتثال لمتطلبات HIPAA وإمكانية التدقيق ومعايير السلامة.
2. يجب أن يوجه التعاطف خيارات التكنولوجيا. يجب على مؤسسات الرعاية الصحية أن تتجاوز روبوتات الدردشة البسيطة عند اعتماد أدوات وكيل الذكاء الاصطناعي. يحتاج المرضى إلى تواصل طبيعي ومتعاطف من مقدمي الخدمات عند مناقشة المخاوف والأسئلة الصحية. يجب أن تمتلك أي أداة وكيل الذكاء الاصطناعي تتواصل مع المرضى قدرات ذكاء اصطناعي تحاوري حقيقية توضح الفهم والاحترام والوضوح، وليس التفاعلات المكتوبة مسبقًا.
3. يتطلب الاعتماد شراكة مع القوى العاملة. يجب إدخال التكنولوجيا بعناية وشفافية وبالتعاون مع الأطباء. قد يرى العاملون في مجال الرعاية الصحية في البداية الأدوات الآلية كتهديدات لوظائفهم بدلاً من حلفاء. عندما يساعد الموظفين في تشكيل الأدوات، يرون بسرعة وكيل الذكاء الاصطناعي ليس كتهديد، ولكن كمساعد يمنحهم الوقت للعودة لتقديم رعاية ذات مغزى.

رؤية للتوازن، وليس الإرهاق

لطالما تم تعريف الرعاية الصحية من خلال أفرادها. تعاطفهم. إبداعهم. التزامهم. ولكن لا يمكن لأي قوة عاملة، مهما كانت مخلصة، أن تزدهر تحت عبء إداري لا ينتهي.

من خلال تخفيف المهام المتكررة عن الأطباء، نعيد إليهم أثمن مورد على الإطلاق: الوقت. الوقت للتشخيص، للراحة، للاستماع، للشفاء. من خلال أتمتة الاتصالات الروتينية، نضمن حصول كل مريض على العناية بالزبائن والتواصل والاتصال الذي يحتاجه. الأهم من ذلك، نحن نعلم أن العاملين في مجال الرعاية الصحية المدربين تدريباً عالياً يعتنون بالمرضى الذين يحتاجون إليه أكثر من غيرهم.

الإرهاق ليس حتميًا. إنها مشكلة قابلة للحل إذا كنا على استعداد لإعادة التفكير في كيفية إنجاز العمل. وإدارة المخاطر الآلية هي واحدة من الأدوات القليلة التي يمكن أن تخفف على الفور العبء على أولئك الذين حملوا النظام لعقود. نحن نعلم أن الأدوات قائمة على الذكاء الاصطناعي تحسن رضا المرضى، وتقلل من دوران الموظفين، وتحسين الأداء.

الطريق إلى الأمام واضح: التوازن، وليس الإرهاق. عندما نخفف عن العاملين في مجال الرعاية الصحية من عبء المهام المتكررة، فإننا نسمح لهم بالقيام بالعمل الصعب ولكن الهادف الذي لا يمكنهم القيام به إلا هم.