¿Puede WhatsApp hacer que la atención médica sea predecible en Ghana? Rivia cree que sí

Durante más de una década, Job Konadu, un técnico electricista de 33 años en Kumasi, la segunda ciudad más grande de Ghana, dependió del Sistema Nacional de Seguro de Salud (NHIS) del país para su atención médica. Sin embargo, para él, las visitas rutinarias al hospital a menudo se convertían en una prueba de paciencia.

"A veces vas al hospital y te quedas en una cola durante horas", dijo Konadu. "E incluso entonces, es posible que no recibas el tratamiento o la medicación que necesitas. Te dicen que compres los medicamentos de calidad afuera y solo te dan analgésicos. Solía pasar todo el día en el hospital, lo cual era muy estresante".

El NHIS, establecido en 2003, fue diseñado para proporcionar cobertura de salud universal y reducir los gastos médicos de bolsillo para los ghaneses. En sus primeros años, cubría una amplia gama de tratamientos y medicamentos a un costo mínimo. Con el tiempo, los reembolsos atrasados, la escasez de recursos y las brechas en la cobertura han hecho que el acceso sea cada vez más impredecible para muchos usuarios. 

A medida que persisten estos desafíos, los empleadores recurren cada vez más a esquemas de reembolso ad hoc, reembolsando al personal los gastos médicos en lugar de ofrecer cobertura de atención médica estructurada.

Para los empleados, esto a menudo significaba pagar de su bolsillo primero y esperar semanas o incluso meses para el reembolso.

Esa experiencia ahora está comenzando a cambiar para algunos ghaneses a través de Rivia, una startup de healthtech cofundada por Isidore Kpotufe en 2024. La plataforma tiene como objetivo reimaginar el acceso a la atención médica para empleados de pequeñas y medianas empresas (SMEs) y usuarios individuales a través de un plan de atención virtual gratuito. 

En lugar de operar como una aseguradora tradicional, Rivia ofrece lo que llama "Health Access", un sistema basado en suscripción diseñado para garantizar el acceso a la atención a través de consultas virtuales y presenciales, con pagos y recetas gestionados digitalmente.

Atención médica a través de WhatsApp

Para los usuarios de Rivia, la atención médica comienza y se desarrolla en WhatsApp, desde la reserva de citas hasta las consultas virtuales y el cumplimiento de recetas. La plataforma depende de WhatsApp porque los pacientes ya lo usan a diario, eliminando la necesidad de descargar o aprender una nueva aplicación y haciendo que la atención sea instantáneamente accesible, incluso para usuarios de bajos ingresos.

Konadu usó Rivia por primera vez en noviembre de 2025. Después de registrarse, se comunicó a través de WhatsApp cuando cayó enfermo. 

"Me presenté, les dije de qué empresa venía y respondieron inmediatamente", dijo. "Preguntaron cuál era el problema, lo expliqué escribiendo o enviando una nota de voz, y luego me enviaron un enlace para reservar una cita con el médico".

El sistema confirma automáticamente las citas, envía recordatorios 30 y cinco minutos antes de la hora programada y gestiona los seguimientos. 

Después de las consultas, los pacientes reciben su diagnóstico y receta a través de WhatsApp. Los medicamentos se coordinan con farmacias asociadas cercanas, y los pacientes pueden enviar recibos directamente a través del mismo canal para el reembolso.

"Los programas de atención virtual a menudo fallan porque obligan a las personas a usar una nueva aplicación", dijo Kpotufe. "WhatsApp nos permite encontrar a los pacientes donde ya están, proporcionando acceso instantáneo y familiar y aumentando la adopción de consultas virtuales en nuestra red".

Dentro de RiviaOS

Mientras que WhatsApp simplifica el acceso para los pacientes, la columna vertebral técnica de Rivia es una plataforma propietaria llamada RiviaOS. El sistema surgió de la adquisición de Waffle, una empresa SaaS ghanesa enfocada en la gestión hospitalaria y de inventario, poco después del lanzamiento de Rivia en abril de 2024. Las herramientas de Waffle se rebautizaron como RiviaOS y ahora unifican los registros de pacientes, los flujos de trabajo clínicos, la programación, la facturación y la gestión operativa en toda la red.

Según Kpotufe, esta integración permite que la atención se mueva sin problemas entre entornos virtuales y físicos. 

"Las consultas virtuales se documentan en RiviaOS", dijo. "Cuando un proveedor refiere a un paciente para una visita presencial, el paciente autoriza el acceso a los registros mediante una contraseña de un solo uso. El proveedor receptor puede ver instantáneamente los registros del paciente y continuar la atención".

En el Hospital Teresa en Accra, una de las primeras clínicas en unirse a Rivia, esos cambios ya son visibles en las operaciones diarias. El Dr. Samuel Nai, un prescriptor en el centro de atención primaria de salud, dijo que el hospital se unió a Rivia durante su fase piloto.

"En ese momento, estábamos en transición de registros en papel y expandiéndonos más allá de la atención de maternidad, pero no teníamos la infraestructura para respaldar eso", dijo Nai. "Rivia proporcionó los sistemas, la tecnología y la capacitación que hicieron posible el cambio".

Según Nai, los registros de pacientes, la facturación y la coordinación de la atención ahora se gestionan a través de RiviaOS, reemplazando los procesos manuales y reduciendo la fricción administrativa. 

"Todo funciona en el sistema operativo ahora", dijo. "Ha hecho que nuestro trabajo sea más estructurado, más predecible y más fácil de gestionar".

Un modelo diferente de seguro

Rivia se diferencia de los seguros tradicionales al enfocarse en el acceso en lugar de la suscripción de riesgos. 

"El seguro se basa en la exclusión", dijo Kpotufe. "Health Access invierte eso. Todos merecen una puerta de entrada a la atención, y el sistema debería hacer que esa puerta sea fácil de abrir".

Ese posicionamiento coloca a Rivia en competencia tanto con aseguradoras de salud tradicionales como con plataformas de atención médica digitales. Las aseguradoras convencionales como Nationwide y Acacia actúan principalmente como intermediarios financieros, recaudando primas y reembolsando la atención brindada por proveedores de terceros.

Rivia también se superpone con startups de healthtech como MPharma y MinoHealth AI Labs, ofreciendo consultas virtuales y coordinación de atención. Pero Kpotufe argumentó que la mayoría se detiene en el acceso digital. 

"Las aplicaciones por sí solas no brindan atención médica", dijo. "Nuestra ventaja es la infraestructura física detrás de la tecnología. Podemos mover a un paciente de un chat de WhatsApp a una clínica, laboratorios y recetas sin romper el recorrido de atención".

Esa combinación de clínicas físicas y acceso digital también determina cómo Rivia gana dinero.

Para los empleadores, Rivia opera un modelo de empresa a empresa vinculado directamente a la prestación de servicios. Las empresas pagan una tarifa de membresía anual fija de $40 por empleado, que cubre el acceso a la tecnología de Rivia y los servicios de atención virtual. 

Los empleadores también pueden optar por un arreglo adicional de atención sin efectivo diseñado para hacer predecible el gasto en salud. Los pagos se realizan a clínicas asociadas, que luego brindan atención a los empleados a través del sistema Rivia. Como organizador principal de la atención y adquirente de miembros, Rivia obtiene un margen de este arreglo, dijo Kpotufe.

Para las personas fuera del empleo formal, la empresa opera un modelo paralelo. Lo que anteriormente era una oferta gratuita ahora se ha convertido en una tarjeta de atención virtual de bajo costo con un precio de $9 por año y diseñada específicamente para uso masivo. 

La tarjeta se vende a través de una red en expansión de agentes que operan en comunidades y farmacias, utilizando un enfoque de distribución similar a los servicios de dinero móvil. Mientras que el componente de atención virtual se ofrece a un costo mínimo, Kpotufe dijo que funciona como un canal de adquisición que impulsa el volumen de pacientes a las clínicas de Rivia.

A nivel de instalaciones, los usuarios pagan por diagnósticos físicos y medicamentos, lo que permite a la empresa capturar valor en todo el recorrido del paciente, desde la primera consulta de WhatsApp hasta el tratamiento presencial y el cumplimiento de recetas.

En las clínicas, los proveedores continúan operando junto con el NHIS en lugar de reemplazarlo por completo. 

"Todavía ejecutamos el NHIS junto con Rivia", dijo Nai. "Las personas vienen con el NHIS y las atendemos. Otros vienen con Rivia. La diferencia es la previsibilidad y la calidad".

Rivia a nivel de clínica

Desde el lanzamiento, Rivia dice que se ha asociado con 52 clínicas y ha impactado a más de 50,000 pacientes. Aproximadamente el 70% de las consultas comienzan virtualmente, con triaje habilitado por IA que recopila síntomas a través de WhatsApp y enruta a los pacientes adecuadamente.

Para clínicas como el Hospital Teresa, el volumen de pacientes ha aumentado, aunque no siempre de manera uniforme. 

"Antes, solíamos recibir de tres a cuatro pacientes al día, en su mayoría sin cita previa", dijo Nai. "Con Rivia, ahora promediamos entre ocho y 15 pacientes. A veces se triplica, a veces no, pero es mucho mejor que antes".

Más importante aún, las citas han reemplazado la incertidumbre. "Antes, venías a trabajar esperando que alguien entrara", dijo Nai. "Ahora, ya sabes a quién verás porque las personas han reservado citas".

Aún así, quedan desafíos. Nai señaló las brechas en cómo los inventarios de las farmacias se sincronizan con el sistema y la necesidad de mejores herramientas de comunicación interna dentro de RiviaOS, como notificaciones en tiempo real entre laboratorios y prescriptores. Por ahora, algunas actualizaciones se manejan manualmente, y el personal todavía depende de llamadas telefónicas para la coordinación interna.

Escalamiento y expansión

Escalar la plataforma presenta presión operativa y técnica. 

"Cada vez que agregamos una nueva empresa o clínica, toda la máquina tiene que subir de nivel para que la calidad no disminuya", dijo Kpotufe. "La demanda de acceso simple a la atención médica es masiva. La verdadera prueba es escalar nuestra infraestructura lo suficientemente rápido".

En 2024, Rivia recaudó una ronda pre-semilla de $200,000 de Kaleo Ventures, Fast Forward Ventures, Chanzo Capital y Taurus Venture Capital para construir RiviaOS, actualizar clínicas y expandir su red. La empresa ahora está recaudando una ronda semilla para escalar el acceso a la salud de los empleados en Ghana y apoyar la expansión regional.

Rivia se está preparando para expandirse a Nigeria, Côte d'Ivoire y Kenia, adaptando su modelo a las regulaciones locales, estructuras de precios y asociaciones clínicas. La clasificación regulatoria sigue siendo una consideración clave ya que la empresa navega si se la ve como un proveedor, asegurador o una nueva categoría por completo.

En Ghana, los modelos de financiamiento de atención médica están regulados principalmente a través de la Autoridad Nacional del Seguro de Salud, que supervisa los esquemas basados en seguros, mientras que las instalaciones físicas caen bajo la Agencia Reguladora de Instalaciones de Salud. Rivia no opera como una aseguradora, ni proporciona atención directamente como una instalación de salud independiente. En cambio, funciona como una plataforma de acceso y pago que se sitúa entre empleadores, pacientes y clínicas autorizadas.

Según Kpotufe, esto ha requerido un compromiso continuo con los reguladores para aclarar cómo debe tratarse el modelo dentro de los marcos existentes. La empresa ha propuesto la creación de un enfoque regulatorio distinto para las plataformas de acceso a la salud, separado de la supervisión de seguros tradicional, mientras continúa cumpliendo con las regulaciones de protección de datos y a nivel de instalaciones.

Para Kpotufe, la ambición a largo plazo es más amplia que el crecimiento de la empresa. 

"Dentro de cinco años, queremos que la atención médica en África sea tan fácil como dos clics", dijo. "Una membresía, atención garantizada y un sistema donde clínicas, empleadores y pacientes estén todos conectados".

Rivia apuesta a que integrar tecnología, redes de clínicas y acceso prepago en un solo sistema puede convertir la atención médica fragmentada y de bolsillo en algo predecible y humano. Si ese modelo puede escalarse en África aún está por verse, pero para pacientes como Konadu y clínicas como el Hospital Teresa, ya representa un cambio significativo en cómo se accede y se brinda la atención.