چگونه ابزارهای تعامل مبتنی بر هوش مصنوعی به رهبران بهداشت و درمان در مبارزه با فرسودگی شغلی کمک می‌کنند

در هر گوشه از سیستم مراقبت‌های بهداشتی ایالات متحده، یک پیام واحد به وضوح منتقل می‌شود: نیروی کار ما خسته است. در سال ۲۰۲۳، CDC هشداری صادر کرد: کارکنان مراقبت‌های بهداشتی کشور ما به کمک نیاز دارند. تقریباً نیمی از کارکنان مراقبت‌های بهداشتی فرسودگی شغلی را گزارش کردند و تقریباً همان تعداد گفتند که قصد دارند به دنبال شغل جدیدی باشند.

اما واقعیت حتی عمیق‌تر از آن چیزی است که آمار نشان می‌دهد. فرسودگی فقط یک مسئله منابع انسانی نیست. این یک تهدید برای کیفیت مراقبت، دسترسی، سلامت جمعیت و پایداری بلندمدت خود سیستم است. وقتی افراد تحت فشار قرار می‌گیرند، کل تجربه مراقبت آسیب می‌بیند. وقتی استعدادها سازمان را ترک می‌کنند، دانش نیز با آن‌ها می‌رود. و وقتی پزشکان احساس می‌کنند از کاری که به آن‌ها هدف می‌دهد جدا شده‌اند، همه متضرر می‌شوند. کارکنان مراقبت‌های بهداشتی شغل خود را انتخاب کردند زیرا می‌خواهند زندگی را بهبود بخشند. با این حال، اغلب اوقات، آن‌ها زمان بیشتری را صرف کارهای اداری می‌کنند تا بیماران. برای حل مشکلات فرسودگی، ما باید به کارکنان مراقبت‌های بهداشتی کمک کنیم تا روی کاری که قصد انجام آن را دارند تمرکز کنند.

فرسودگی برای همه بد است

فرسودگی یک واکنش استرس بلندمدت است که با خستگی عاطفی و فقدان موفقیت شخصی مشخص می‌شود. اغلب زمانی اتفاق می‌افتد که پرسنل مراقبت‌های بهداشتی حس هدفمندی خود را در کار از دست می‌دهند زیرا با وظایف تکراری و زمان‌بر که نیازی به تفکر یا تخصص انسانی ندارند، تحت فشار قرار می‌گیرند.

فرسودگی در مراقبت‌های بهداشتی محصول نیروهایی است که بیش از یک دهه در حال شکل‌گیری بوده‌اند. افزایش بار بیماری‌های مزمن، پیر شدن جمعیت، کمبود نیروی کار، مدل‌های پرداخت پراکنده و پیچیدگی اداری سیستمی را ایجاد کرده‌اند که در آن پزشکان زمان بیشتری را صرف وارد کردن داده‌ها می‌کنند تا تعامل با بیماران. و نرخ فرسودگی برای همه انواع پزشکان از سال ۲۰۱۸ افزایش یافته است.

فرسودگی بر همه تأثیر می‌گذارد. کارکنان مراقبت‌های بهداشتی به طور معمول از فشار و خستگی رنج می‌برند. وقتی استرس و بار شناختی شغل آن‌ها افزایش می‌یابد، رضایت بیمار کاهش می‌یابد.

در کنار هزینه انسانی، فرسودگی همچنین به نتیجه نهایی سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی آسیب می‌رساند. سازمان‌ها نرخ گردش سالانه تا ۶۰٪ را در مراکز تماس مشاهده می‌کنند. حتی شرکت‌های درجه یک نزدیک به ۲۰٪ گردش را تجربه می‌کنند.

فرسودگی در میان پرسنل برای سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی به طور فزاینده‌ای دشوار کرده است که در میان این درجه از تغییرات پرسنل به ماموریت‌های خود برسند. خوشبختانه، اتوماسیون هوشمند می‌تواند به پرسنل مراقبت‌های بهداشتی کمک کند تا فرسودگی را کنترل کرده و روی بیماران تمرکز کنند.

اتوماسیون هوشمند: همدلی و تخصص بیشتر

صنعت مراقبت‌های بهداشتی شروع به درک این موضوع کرده است که قدرتمندترین مشارکت AI جایگزینی تخصص انسانی نیست، بلکه محافظت از آن است.

اتوماسیون هوشمند وارد می‌شود. سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی از ابزارهای خودکار نه تنها برای مدیریت ارتباطات معمول بیماران، بلکه برای رسیدگی به سوالات پیچیده و چندزبانه از طریق متن، تلفن و وب استفاده می‌کنند.

اتوماسیون گردش کار و AI مکالمه‌ای می‌توانند به درخواست‌های رایج بیماران رسیدگی کنند، از جمله رزرو یا زمان‌بندی مجدد قرار ملاقات‌ها، پاسخ به سوالات بیماران و ارائه اطلاعات حیاتی پیگیری به بیماران پس از ویزیت. همه اینها را می‌توان بدون مداخله انسانی به خوبی انجام داد.

این قابلیت‌ها با هم بیش از ساده‌سازی عملیات را انجام می‌دهند. آن‌ها تعادل را بین آنچه انسان‌ها بهترین کار را انجام می‌دهند (مراقبت، همدلی، ارتباط) و آنچه فناوری می‌تواند بهترین کار را انجام دهد (دقت، ثبات و مقیاس) بازیابی می‌کنند.

رها کردن کارکنان مراقبت‌های بهداشتی از وظایف تکراری و زمان‌بر آن‌ها را قادر می‌سازد تا کار هدفمندی را انجام دهند که با فرسودگی مبارزه می‌کند. این نوع کار کار روزمره آن‌ها را پربارتر و پایدارتر می‌کند.

اتوماسیون AI استرس و بار شناختی مرتبط با این وظایف تکراری را برای پرسنل کاهش می‌دهد و بیماران پاسخ‌های سریع‌تر، دقیق‌تر و شخصی‌تر به سوالات خود دریافت می‌کنند.

ارتباط، مراقبت و اتصال

ارتباط واضح در قلب رضایت بیمار و پرسنل قرار دارد. همچنین در قلب ابزارهای AI قرار دارد. سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی از پلتفرم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای ارتباط بیماران با ارائه‌دهندگان و اطلاعات کلیدی استفاده می‌کنند. ارتباطاتی مانند یادآوری‌های قبل از ویزیت، اطلاعات پیگیری و مواد آموزشی دقیقاً زمانی که مورد نیاز است به بیماران ارائه می‌شود.

سازمان‌هایی که از اتوماسیون هوشمند استفاده می‌کنند در حال حاضر مزایای چشمگیری را مشاهده می‌کنند. برای مثال، در سال ۲۰۲۱ یکی از بیمارستان‌های پیشرو کودکان کشور خواست ارتباطات بیمار و خانواده خود را بهبود بخشد. پس از پذیرش اتوماسیون هوشمند، بیمارستان تعداد پیام‌های ماهانه را از ۱۰۰,۰۰۰ به بیش از ۱ میلیون افزایش داد. این پیام‌ها شامل یادآوری قرار ملاقات، ارجاعات و حتی به‌روزرسانی‌های پیامکی برای والدین زمانی که فرزندانشان در حال جراحی هستند، می‌شود.

اتوماسیون هوشمند هزاران ساعت کار پرسنل را با حذف تماس‌های معمول دستی آزاد کرد و به پرسنل اجازه داد تا روی ارتباطات حیاتی‌تر و پیچیده‌تر با بیماران تمرکز کنند. بیمارستان همچنین مکالمات ارجاع به قرار ملاقات خود را افزایش داد و به ۸۵٪ از بیماران ارجاع شده کمک کرد تا ظرف سه روز قرار ملاقات را زمان‌بندی کنند. فراتر از زمان صرفه‌جویی شده برای پرسنل و بیماران، اتوماسیون همچنین دسترسی را گسترش داد و وضوح را برای گروه وسیعی از بیماران با پیام‌رسانی چندزبانه افزایش داد.

وقتی ما درباره ارتباط، اتصال و مراقبت صحبت می‌کنیم، منظورمان اطلاعات صحیح است که در زمان مناسب به فردی که به آن نیاز دارد تحویل داده شود.

ارتباط واضح و به موقع به معنای حذف اصطکاک بین بیماران و ارائه‌دهندگان است. این یکی از نقاط قوت پلتفرم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی است. نقشه‌برداری خودکار سفر بلادرنگ ارتباطات مهم را برای هر فرد متناسب می‌کند و اطمینان حاصل می‌کند که هر بیمار اطلاعاتی را که نیاز دارد از طریق کانال انتخابی خود دریافت می‌کند.

سه نکته برای به خاطر سپردن

همانطور که سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی اتوماسیون هوشمند را برای بهبود مراقبت از بیمار و کاهش فرسودگی پرسنل اتخاذ می‌کنند، باید سه نکته زیر را در نظر بگیرند:

1. حاکمیت و امنیت باید در اولویت باشد. راه‌حل‌های AI که اطلاعات بیمار را لمس می‌کنند باید امنیت داده را در اولویت قرار دهند و برای انطباق با الزامات HIPAA، قابلیت حسابرسی و استانداردهای ایمنی ساخته شوند.
2. همدلی باید انتخاب‌های فناوری را هدایت کند. سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی باید هنگام اتخاذ ابزارهای AI فراتر از چت‌بات‌های ساده حرکت کنند. بیماران هنگام بحث در مورد نگرانی‌ها و سوالات سلامتی به ارتباط طبیعی و همدلانه از ارائه‌دهندگان نیاز دارند. هر ابزار AI که با بیماران ارتباط برقرار می‌کند باید قابلیت‌های واقعی AI مکالمه‌ای را داشته باشد که درک، احترام و وضوح را نشان دهد، نه تعاملات از پیش آماده شده.
3. پذیرش نیازمند مشارکت با نیروی کار است. فناوری باید با دقت، شفافیت و همکاری با پزشکان معرفی شود. کارکنان مراقبت‌های بهداشتی ممکن است در ابتدا ابزارهای خودکار را به عنوان تهدیدی برای شغل خود ببینند نه متحد. وقتی پرسنل به شکل‌دهی ابزارها کمک می‌کنند، به سرعت AI را نه به عنوان یک تهدید، بلکه به عنوان دستیاری می‌بینند که زمان را برای ارائه مراقبت معنادار به آن‌ها برمی‌گرداند.

چشم‌اندازی از تعادل، نه فرسودگی

مراقبت‌های بهداشتی همیشه توسط افراد آن تعریف شده است. شفقت آن‌ها. خلاقیت آن‌ها. تعهد آن‌ها. اما هیچ نیروی کاری، صرف‌نظر از اینکه چقدر متعهد باشد، نمی‌تواند تحت بار اداری بی‌پایان رشد کند.

با رفع وظایف تکراری از پزشکان، ما ارزشمندترین منبع را به آن‌ها برمی‌گردانیم: زمان. زمان برای تشخیص، برای آرامش، برای گوش دادن، برای درمان. با خودکار کردن ارتباطات معمول، ما اطمینان حاصل می‌کنیم که هر بیمار مراقبت، ارتباط و اتصالی را که نیاز دارد دریافت می‌کند. مهم‌تر از همه، ما می‌دانیم که کارکنان بسیار آموزش‌دیده مراقبت‌های بهداشتی ما از بیمارانی که بیشترین نیاز را دارند مراقبت می‌کنند.

فرسودگی اجتناب‌ناپذیر نیست. این یک مشکل قابل حل است اگر ما مایل به بازاندیشی در مورد نحوه انجام کار باشیم. و اتوماسیون هوشمند یکی از معدود ابزارهایی است که می‌تواند فوراً بار را برای کسانی که دهه‌ها سیستم را حمل کرده‌اند سبک کند. ما می‌دانیم که ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی رضایت بیمار را بهبود می‌بخشند، گردش پرسنل را کاهش می‌دهند و عملکرد را بهینه سازي می‌کنند.

مسیر آینده روشن است: تعادل، نه فرسودگی. وقتی ما بار وظایف تکراری را از کارکنان مراقبت‌های بهداشتی برطرف می‌کنیم، به آن‌ها اجازه می‌دهیم کار چالش‌برانگیز اما معناداری را که فقط آن‌ها می‌توانند انجام دهند، انجام دهند.