آتش سریع 🔥 با Enor Izomor

انور ایزومور رهبر تجربه مشتری با نزدیک به ۱۰ سال تجربه در بخش‌های مدیریت ثروت و مراقبت‌های بهداشتی است. او در طراحی و اجرای استراتژی‌های تجربه مشتری که باعث رضایت، حفظ مشتری و رشد پایدار کسب و کار می‌شود، ثابت شده است. او همچنین موفقیت قابل توجهی در مقیاس‌بندی CX برای پایگاه مشتریان در حال رشد سریع، بهینه‌سازی سفرهای مشتری از ابتدا تا انتها، و ساختن و رهبری تیم‌های با عملکرد بالا نشان داده است. انور به خاطر رهبری مشتری محور، تعالی عملیاتی و استفاده از فناوری برای ارائه تجربیات کارآمد و تأثیرگذار مشتری در مقیاس بزرگ شناخته شده است.

قبل از ورود به فناوری، انور بیوشیمی پزشکی و ژنتیک را مطالعه کرد، پیشینه‌ای که به او یاد داد تفکر انتقادی داشته باشد و به جزئیات توجه کند، مهارت‌هایی که اکنون برای درک رفتار مشتری و ساختن سیستم‌های بهتر به کار می‌برد. خارج از نقش حرفه‌ای خود، انور درباره تجربه مشتری می‌نویسد، انجمن‌های یادگیری می‌سازد و بررسی می‌کند که چگونه فناوری می‌تواند زندگی روزمره را ساده‌تر کند. در اوقات شخصی خود، او از بازدید از گالری‌های هنری و تماشای اجراهای تئاتر لذت می‌برد.

• شغل خود را برای یک کودک ۵ ساله توضیح دهید.

در سطح اولیه، شغل من این است که مطمئن شوم مردم هنگام استفاده از برنامه یا خدمات شرکت ما خوشحال هستند. من به افرادی که با مشتریان کار می‌کنند کمک می‌کنم تا یاد بگیرند وقتی کسی به کمک نیاز دارد، مهربان، مفید و سریع باشند. اگر چیزی گیج‌کننده یا خراب است، به رفع آن کمک می‌کنم تا برای افراد بیشتری استفاده از آن آسان‌تر شود. همچنین مطمئن می‌شوم که به مشتریان گوش می‌دهیم، درک می‌کنیم چه چیزی را دوست دارند یا دوست ندارند، و چیزها را برای آنها بهتر می‌کنیم. بنابراین، شغل من شبیه یک کمک‌کننده و حل‌کننده مشکل است، تا مطمئن شوم همه تجربه خوبی دارند.

• شما بیوشیمی پزشکی و ژنتیک خواندید. چه چیزی شما را به فناوری کشاند؟

پاسخ جذاب کنجکاوی است. پاسخ واقعی میل عمیق به ایجاد تأثیر معنادار بدون اینکه هر روز از نظر احساسی فرسوده شوم است.

من همیشه آرزوی کار در بهداشت عمومی را داشتم و حتی شغلم را از آنجا شروع کردم، اما واقعیت‌های این حوزه و مواجهه مداوم با بیماری، خیلی زود مشخص کرد که این کار برای من پایدار نیست. پزشکانی که از نزدیک با افرادی که با انواع بیماری‌ها مبارزه می‌کنند کار می‌کنند، واقعاً شایسته تحسین ما هستند. انجام این کار به صورت روزانه به مقدار باورنکردنی قدرت نیاز دارد. فناوری راه من برای حل مشکلات معنادار در مقیاس بزرگ، بهبود زندگی مردم و نزدیک ماندن به تأثیرگذاری شد، بدون اینکه خودم را در این فرآیند از دست بدهم.

• شما نزدیک به هشت سال در Cowrywise بوده‌اید. چه چیزی شما را این مدت طولانی آنجا نگه داشته است؟

واقعاً سه چیز. اول، افرادی که هر روز با آنها کار می‌کنم. من خوش‌شانس بوده‌ام که در کنار افراد باورنکردنی باهوش، مهربان و پرانگیزه که واقعاً به انجام کار خوب و درست برای مشتریان اهمیت می‌دهند، کار کرده‌ام. این نوع محیط شما را با انگیزه، چالش‌برانگیز و هیجان‌زده نگه می‌دارد تا به طور مداوم حضور داشته باشید.

دوم، تأثیر کاری که انجام می‌دهم. در Cowrywise، کار انتزاعی نیست. ما به وضوح می‌بینیم که آنچه می‌سازیم و نحوه پشتیبانی‌مان از مشتریان چگونه مستقیماً بر اعتماد مالی، عادات و نتایج بلندمدت آنها تأثیر می‌گذارد. دانستن اینکه مشارکت‌های من به مردم کمک می‌کند تصمیمات بهتری با پول خود بگیرند، کار را عمیقاً معنادار می‌کند.

و در نهایت، ارزش واقعی در امور مالی شخصی خودم. کار کردن در Cowrywise فقط یک شغل نبوده است؛ نحوه فکر کردن من درباره پول را تغییر داده است. من انضباط، وضوح و تفکر بلندمدت را در زندگی مالی خودم ایجاد کرده‌ام، و این تحول شخصی هر روز اعتقاد من به این ماموریت را تقویت می‌کند.

• یک مهارت کم‌ارزش‌گذاری شده که به شما کمک کرده در تجربه مشتری موفق شوید چیست؟

دوباره ۳ مورد بگیرید. تنظیم احساسات، انعطاف‌پذیری و سازگاری. در تجربه مشتری، هیچ دو روزی شبیه هم نیست، و کارها به ندرت دقیقاً طبق برنامه پیش می‌روند. توانایی حفظ آرامش و ثبات زمانی که سیستم‌ها از کار می‌افتند، مشتریان ناامید می‌شوند یا اولویت‌ها تغییر می‌کنند، تمام تفاوت را ایجاد می‌کند. تنظیم احساسات به شما امکان می‌دهد عمیقاً گوش دهید، سیگنال‌ها را از نویز جدا کنید و به جای واکنش به فشار در آن لحظه، با تفکر پاسخ دهید.

انعطاف‌پذیری چیزی است که شما را در روزهای سخت، چالش‌های مکرر و دوره‌هایی که پیشرفت کند یا نامرئی به نظر می‌رسد، حاضر نگه می‌دارد. این توانایی بازیابی سریع، یادگیری از شکست‌ها و حفظ انگیزه خود حتی زمانی که کار از نظر احساسی سخت است.

سازگاری چیزی است که به شما کمک می‌کند در یک محیط دائماً در حال تغییر مؤثر بمانید. چه انتظارات مشتری در حال تکامل باشد، ابزارهای جدید یا اولویت‌های تجاری در حال تغییر، توانایی تنظیم سریع بدون از دست دادن تمرکز حیاتی است. این همچنین به معنای برخورد با مشتریان و اعضای تیم در جایی که هستند، و تکامل رویکرد شما با تغییر شرایط است.

• اگر کسی می‌خواهد به یک نقش مدیریتی CX برسد، توصیه گام به گام شما چیست؟

برای رشد به یک نقش مدیریتی CX، ابتدا باید در اصول اولیه عالی باشید. دانش عمیق محصول، مهارت‌های قوی حل مسئله، مهارت‌های ارتباطی عالی و ارائه مداوم. از آنجا، شروع کنید به فکر کردن فراتر از تیکت‌های فردی و روی الگوها، علل ریشه‌ای و بهبودهای فرآیندی که تجربیات بهتری در مقیاس بزرگ ایجاد می‌کنند، تمرکز کنید.

سپس زودتر مالکیت را بپذیرید با رهبری ابتکارات کوچک، بهبود گردش کار یا حمایت از همتیمی‌ها، حتی قبل از داشتن عنوان رسمی. در همان زمان، به شدت روی مهارت‌های انسانی سرمایه‌گذاری کنید: ارتباطات، بازرگان/مدیریت کاربر، مربیگری و ارائه بازخورد. مدیریت CX اغلب شامل تغییر و اولویت‌های رقابتی است.

در نهایت و مهم‌تر از همه، زمینه کسب و کار را درک کنید. یاد بگیرید که CX چگونه بر نتیجه نهایی تأثیر می‌گذارد: جذب و حفظ مشتری، رشد (هر چه که برای کسب و کاری که نمایندگی می‌کنید معنی دارد)، و البته، درآمد. همچنین، تبدیل بینش‌های مشتری به ورودی واضح و قابل اجرا برای ذینفعان را تمرین کنید. وقتی تعالی عملیاتی، رهبری افراد و آگاهی از کسب و کار را ترکیب می‌کنید، در حال حاضر در سطح مدیریتی عمل می‌کنید.

• سخت‌ترین بخش رهبری یک تیم CX که مردم به اندازه کافی درباره آن صحبت نمی‌کنند چیست؟

مدیریت احساسات چندین طرف در کنار احساسات شما. این واقعاً با هر موقعیت رهبری تیمی همراه است.

رهبران بزرگ CX دائماً فضایی برای احساسات دیگران نگه می‌دارند، از جمله مشتریانی که ناامید یا مضطرب هستند، اعضای تیم که تحت فشار هستند، و چند ذینفع دیگر. به عنوان یک رهبر CX، شما اغلب باید این فشار را جذب کنید، ثابت بمانید و تصمیمات سنجیده‌ای بگیرید بدون اینکه استرس را به پایین منتقل کنید.

چیزی که مردم به اندازه کافی درباره آن صحبت نمی‌کنند این است که شما به ندرت «خاموش» هستید. حتی زمانی که همه چیز خوب پیش می‌رود، شما به جلو فکر می‌کنید، برای نیازهای گفته شده و نگفته شده مشتری گوش می‌دهید، مسائل را پیش‌بینی می‌کنید، تیم و ذینفعان خود را درگیر می‌کنید، و همدلی را با پاسخگویی متعادل می‌کنید. این کار نامرئی است، اما کار سختی است، و یادگیری نحوه انجام پایدار آن یکی از سخت‌ترین بخش‌های این نقش است.

• چگونه هنگام تصمیم‌گیری درباره مشتری، داده و همدلی را متعادل می‌کنید؟

در پایان روز، واقعاً درباره ترکیب بینش مبتنی بر داده با درک انسانی است. داده به شما الگوها، روندها و شواهدی از آنچه در مقیاس بزرگ اتفاق می‌افتد می‌دهد؛ چیزهایی مانند نرخ پذیرش، نرخ ریزش، امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS)، یا شکایات مکرر. اما اعداد به تنهایی داستان کامل را نمی‌گویند.

همدلی زمینه را می‌آورد. به شما کمک می‌کند احساسات و انگیزه‌های پشت داده را درک کنید. بنابراین در عمل، من از داده برای شناسایی جایی که اقدام لازم است استفاده می‌کنم، سپس همدلی را برای راهنمایی نحوه اقدام ما به کار می‌برم. این تضمین می‌کند که تصمیمات فقط کارآمد نیستند، بلکه معنادار و انسان محور هستند. بهترین نتایج مشتری در تقاطع هر دو اتفاق می‌افتد.

• یک درسی که پیشینه علمی شما هنوز در کار امروز شما تأثیر دارد چیست؟

این تصمیم‌گیری مبتنی بر داده خواهد بود. در CX، این ذهنیت مستقیماً ترجمه می‌شود: من تصمیمات مبتنی بر بینش‌های مشتری، معیارهای مرتبط و مشاهدات واقعی می‌گیرم، به جای اتکای صرف به غریزه یا سابقه. در همان زمان، من را کنجکاو نگه می‌دارد، همیشه آزمایش می‌کنم، تکرار می‌کنم و به دنبال الگوهایی هستم که نشان می‌دهند چگونه می‌توانیم تعامل و تجربیات مشتری خود را بهتر کنیم.

درس دیگر «ذهنیت امکان» است، این اعتقاد که هیچ مشکلی بدون راه حل نیست. به من کمک می‌کند به چالش‌ها به صورت روش‌مند نزدیک شوم، زوایای متعدد را کاوش کنم، و تا زمانی که راهی به جلو وجود داشته باشد، انعطاف‌پذیر بمانم.

• پاداش‌دهنده‌ترین داستان مشتری که در Cowrywise با آن روبرو شده‌اید چیست؟

هر از چند گاهی، من با کسی تصادفی ملاقات می‌کنم که به من می‌گوید Cowrywise چگونه امور مالی آنها را متحول کرده است. داستان‌ها معمولاً فوق‌العاده پاداش‌دهنده و رضایت‌بخش هستند. یک چیز دیدن مشتریان در پایگاه داده که اقدام می‌کنند است؛ چیز دیگر دیدن افراد واقعی است که به شما می‌گویند چگونه این اقدامات زندگی آنها را به سمت بهتر تغییر داده است.

• وقتی کار نمی‌کنید، روش مورد علاقه شما برای آرامش یا شارژ مجدد چیست؟

من هنر را دوست دارم، اگرچه هنوز صاحب یک شاهکار نیستم. اما من اغلب از گالری‌های هنری بازدید می‌کنم و نمایش‌های زنده، به ویژه موزیکال‌ها را تماشا می‌کنم. ساحل نیز یکی از مکان‌های مورد علاقه من برای استراحت است. صدای امواج را به طرز باورنکردنی آرامش‌بخش می‌یابم.