در سال 2018، زمانی که خوزه هررا، الکس راس و جرد کارسون، Horatio را راهاندازی کردند، مراقبتهای بهداشتی در برنامه نبود. این سه همکلاسی دانشکده بازرگانی کلمبیا بر یک مشکل کلیتر تمرکز داشتند: چرا تجربه ی کاربر، بهویژه برای شرکتهای فناوری با رشد سریع، هنوز با ابزارهای شکننده، تیمهای کمآموزش و مدلهای برونسپاری که در مقیاس بزرگ فروپاشیده بودند، اداره میشد.
Horatio با رد کردن آن وضعیت موجود، سریع رشد کرد. بهجای اینکه پشتیبانی را بهعنوان یک مرکز هزینه در نظر بگیرند، بنیانگذاران یک عملیات CX را حول تیمهای بسیار آموزشدیده در نزدیکی ساحل در آمریکای لاتین، ابزارهای مدرن SaaS و فرهنگی که کیفیت خدمات را بهعنوان یک محصول در نظر میگرفت، ساختند. تا سال 2024، این رویکرد نیروی کار شرکت را تقریباً دو برابر کرده و به نزدیک 3,000 کارمند رسانده و Horatio را در فهرست شرکتهای خصوصی با سریعترین رشد Inc. در سال 2025 قرار داد. اما مقیاسبندی CX برای برنامههای کاربردی مصرفکننده و پلتفرمهای SaaS فقط یک گرم کردن بود.
هررا میگوید مراقبتهای بهداشتی همیشه سختترین و شخصیترین مشکل بود. او که توسط پدر اطفال و مادر بیوتکنسین بزرگ شده بود، بزرگ شد و شاهد تحمل فشار ارائه مراقبت تحت پیچیدگی اداری بود. همانطور که شرکتهای سلامت دیجیتال در دهه گذشته منفجر شدند، همان تنش در شکلی فنیتر دوباره ظاهر شد: سیستمهای پراکنده، کمبود پرسنل، مینهای نظارتی و تجربیات بیماران که درست زمانی که اعتماد مهمتر بود، فروپاشیدند.
خود Horatio رشد قوی را بهعنوان یک شریک مدرن تجربه ی کاربر و برونسپاری برای برندهای دیجیتال-بومی نشان داده است. در سال 2024، شرکت نیروی کار جهانی خود را تقریباً دو برابر کرد و از حدود 1,600 به نزدیک 3,000 کارمند در سراسر ایالات متحده و آمریکای لاتین رسید تا تقاضای رو به رشد در بخشهای تنظیمشده و با رشد بالا را برآورده کند. این حرکت رو به جلو، Horatio را در فهرست Inc. 5000 سال 2025 مجله Inc. از سریعترین شرکتهای خصوصی در حال رشد آمریکا (شماره 1,168) قرار داد، همراه با چندین شناسایی رشد منطقهای، از جمله شماره 27 در رتبهبندی Inc. Regionals: Northeast در سال 2025.
این هفته، Horatio با راهاندازی HoratioHX، یک پلتفرم تجربه خاص مراقبتهای بهداشتی که برای عملیات در جایی که همدلی انسانی و گردشهای کاری سنگین انطباق برخورد میکنند، طراحی شده است، واضحترین شرط خود را میبندد.
برخلاف BPO های سنتی مراقبتهای بهداشتی، HoratioHX بهعنوان یک لایه عملیاتی ساخته شده است، نه یک راهحل موقت پرسنلی. این پلتفرم تیمهای آموزشدیده مراقبتهای بهداشتی را با تریاژ کمکشده توسط هوش مصنوعی، پیشبینی پرسنل، تحلیل احساسات و اتوماسیون در پشتیبانی بیمار، زمانبندی، صورتحساب، تأیید بیمه و مدیریت چرخه درآمد ترکیب میکند. انطباق به آن پیچیده نشده است—بلکه بنیادی است، با گردشهای کاری هماهنگ با HIPAA و امنیت گواهیشده ISO/IEC 27001 که در عملیات روزانه گنجانده شده است.
الکس راس، مدیر عملیات Horatio، سالها را صرف تبدیل آنچه معمولاً یک مشکل مقیاسبندی افراد است به یک مشکل سیستمی کرده است. آن نظم عملیاتی چیزی است که به Horatio اجازه داد بدون قربانی کردن سرعت وارد صنایع تنظیمشده شود. در همین حال، مدیر مالی و بنیانگذار مشترک جرد کارسون به مهندسی یک مدل رشد کمک کرد که میتوانست پیچیدگی—جغرافیاهای جدید، بخشهای عمودی جدید، پروفایلهای ریسک جدید—را بدون شکستن اقتصاد واحد جذب کند.
نتیجه یک پلتفرم است که برای شرکتهای مدرن مراقبتهای بهداشتی طراحی شده است که قبلاً نرمافزار دارند، قبلاً پزشکان دارند، اما فاقد چسب عملیاتی برای مقیاسبندی تمیز در سراسر ایالتها، خدمات و جمعیتهای بیمار هستند.
HoratioHX از پلتفرمهای پزشکی از راه دور، شرکتهای تشخیصی، ارائهدهندگان سلامت رفتاری و استارتآپهای سلامت زنان پشتیبانی میکند. برای بنیانگذاران، این یک لحظه دایره کامل را نشان میدهد: اعمال درسهای CX با رشد فوقالعاده به صنعتی که در آن اشتباهات پرهزینه هستند و اعتماد غیرقابل مذاکره است.
