در این گفتگو، مارکو لی مندری از ING توضیح میدهد که چگونه بانک به طور عمدی هوش مصنوعی مواجه با مشتری را از ابزارهای اطلاعاتی ساده به عوامل دیجیتال عملگرا تبدیل میکند. در حالی که چتباتها قبلاً به بخشی آشنا از بانکداری روزمره تبدیل شدهاند، لی مندری به وضوح بیان میکند که پاسخ دادن به سؤالات تنها اولین قدم است. تحول واقعی زمانی آغاز میشود که هوش مصنوعی بتواند کارها را انجام دهد، نه فقط آنها را توضیح دهد.
تا کنون، چتباتهای ING بر رسیدگی به سؤالات متداول — پرسوجوهای موجودی، توضیحات تراکنشها و مسائل پشتیبانی پایه که فشار بر مراکز تماس را کاهش میدهند — تمرکز داشتهاند. این ابزارها با ارائه کمک سریع و همیشه در دسترس، بهرهوری واضحی را ارائه داده و تجربه مشتری را بهبود بخشیدهاند. اما لی مندری این مرحله را بنیادی توصیف میکند نه تحولآفرین.
گام بعدی، اجرا است. ING اکنون در حال کار بر روی فعال کردن عوامل — به ویژه آنهایی که توسط هوش مصنوعی تولیدی قدرت میگیرند — برای انجام اقدامات مشخص از طرف مشتریان است. به جای هدایت کاربران به فرمها، منوها یا عوامل انسانی، تعاملات چت آینده مسائل را به صورت کامل حل خواهند کرد. یک مشتری فقط در مورد یک فاکتور پرسش نمیکند؛ عامل آن را بازیابی میکند. آنها فقط نمیپرسند چگونه یک مشکل را برطرف کنند؛ عامل آن را برطرف میکند.
این تغییر نشاندهنده یک تغییر اساسی در نحوه تعامل مشتریان با بانک خود است. گفتگوها از اطلاعاتی به تراکنشی تبدیل میشوند و اصطکاک و بار شناختی را کاهش میدهند. به جای پیمایش در مسیرهای دیجیتال پیچیده، مشتریان میتوانند به سادگی آنچه را که میخواهند با زبان طبیعی توصیف کنند. سپس عامل مراحل لازم را در پشت صحنه — به طور ایمن، مطابق و در مرزهای به وضوح تعریف شده — هماهنگ میکند.
لی مندری با دقت تأکید میکند که این تکامل انسانها را از حلقه حذف نمیکند. عوامل قادر به اجرا باید در چارچوب کنترلهای سختگیرانه عمل کنند، با مسیرهای تشدید واضح زمانی که وظایف خارج از اختیار از پیش تعریف شده قرار میگیرند. رویکرد ING تدریجی است: شروع با موارد استفاده کمخطر و پرتکرار در بانکداری روزمره، یادگیری نحوه تعامل مشتریان با عوامل، و سپس گسترش قابلیت در طول زمان.
فاکتورها یک مثال عالی هستند. آنها رایج، زمانبر و ناامیدکننده برای مشتریان هستند — با این حال از منظر داده نسبتاً ساختاریافته هستند. با شروع از اینجا، ING میتواند ارزش فوری را ارائه دهد در حالی که فرآیندهای حاکمیت، امنیت و نظارت را اصلاح میکند. هر اجرای موفقیتآمیز اعتماد را هم به صورت داخلی و هم خارجی ایجاد میکند.
این پیشرفت منعکسکننده فلسفه گستردهتر هوش مصنوعی ING است: استفاده از فناوری برای حذف تلاش غیرضروری از زندگی روزمره، نه برای تحت تأثیر قرار دادن با نوآوری. چتباتهایی که به سؤالات پاسخ میدادند مفید بودند. عواملی که مسائل را مستقیماً حل میکنند تحولآفرین هستند.
همانطور که لی مندری آن را چارچوببندی میکند، آینده بانکداری دیجیتال مکالمهای، متنی و عملمحور است — جایی که مشتریان صحبت میکنند و بانک آنها با نتایج پاسخ میدهد، نه دستورالعملها.
پست ING: از چتباتها به عوامل اقدامکننده ابتدا در FF News | Fintech Finance ظاهر شد.

