Coinbase、顧客の怒りに直面 — 幹部はより良い対応を約束

Coinbaseは、ユーザーが助けを必要とする時に対応が遅いという怒りに数週間直面しています。報告によると、6万9000人以上の顧客の機密情報が流出した大規模なデータ侵害後、不満はさらに大きくなりました。現在、同社はカスタマーサポートの対応方法を変更することを約束しています。

サービス改善のための4本柱計画

上級ディレクターのウェス・グリフィスは、顧客が満足していないことを認めました。彼はユーザーとの関係修復を目指した4本柱戦略を発表しました。

最初のステップは、人々が支援を求める前に製品自体の問題を捉えることです。

2番目のステップでは、より多くの自動化とセルフサービスオプションを推進し、簡単な問題はエージェントに連絡せずに解決できるようにします。

計画の3番目の部分は、必要な時に実際の人間に連絡しやすくすることです。多くのユーザーは、チャットボットとのループに閉じ込められ、実際の回答を得ることなく問題を繰り返し説明することについて不満を訴えています。

4番目の柱は、スタッフへのトレーニングとより良いツールを約束するライブサポートの品質に焦点を当てています。Coinbaseによると、エージェント間の転送が少なくなったことで、顧客の問題がより迅速に解決されるようになっているとのことです。

データ侵害が怒りを煽る

Coinbaseのために働いていたTaskUsの従業員が顧客記録を盗み販売したとして告発された後、反発はピークに達しました。

報告によると、1日あたり最大200件の顧客ファイルが撮影され販売のために提供されました。名前、電話番号、メールアドレス、さらには政府発行のID画像も盗まれました。

Coinbaseは、パスワード、秘密鍵、資金には触れられていないことを強調しています。

同社は侵害に関与した人々との関係を終了し、法執行機関とより緊密に協力しています。また、米国を拠点とするカスタマーサービスハブの創設に向けて動いており、これは外部ベンダーへの依存を減らすのに役立つ可能性があります。

最新の数字によると、8月の顧客満足度は前月と比較して約20%向上しました。

顧客のケースがエージェント間で引き継がれる連絡転送率は約10%に低下しました。Coinbaseはこれらの初期結果が進歩を示していると言いますが、取り組みはまだ完了には程遠いとしています。

セキュリティーとサービスは依然として注目されています。規制当局は調査を続けており、ユーザーは変更が時間とともに維持されるかどうか疑問を持ち続けています。多くの顧客は、より迅速な応答時間と問題の追跡方法についてより透明性を求めています。

Coinbaseの約束はシンプルです：より注意深く耳を傾け、より迅速に対応すること。同社がその誓約を持続的な改善に変えることができるかどうかは、顧客と規制当局の両方が注視することになるでしょう。

Money提供の特集画像；Getty Images、チャートはTradingViewから