A Zendesk está transformando a inteligência artificial em um dos principais motores de crescimento do seu negócio. Até o fim de 2025, a companhia projeta alcançar cerca de US$ 200 milhões em receita recorrente anual (ARR) gerada exclusivamente por produtos de IA, cifra que já representa mais de 10% do ARR total da companhia de software de atendimento ao cliente.
O CEO global Tom Eggemeier explica ao NeoFeed como a empresa vem separando, de forma deliberada, a receita gerada por novos produtos de IA daquela proveniente de soluções tradicionais, em uma tentativa de medir com precisão o impacto econômico real da IA no negócio.
“Algumas empresas estão pegando a base de receita existente, lançando algumas funcionalidades e chamando isso de receita de IA. Isso não é o que estamos fazendo”, diz Eggemeier.
Ele reforça que os números da empresa refletem novos produtos lançados nos últimos dois anos, como AI Agents, AI Copilot e AI QA, plataformas que vão além de assistentes automatizados básicos, assumindo tarefas operacionais reais com aprendizado de máquina.
Ao longo de 2025, a Zendesk viu esses produtos ganharem tração acelerada: mais de 20 mil clientes já utilizam suas soluções de IA, e cerca de dois terços dos 3 mil maiores clientes da base adotaram alguma funcionalidade de IA.
“Estamos vendo clientes que já automatizam 70%, 80% ou até 90% de suas interações”, afirma o executivo, destacando que os agentes agênticos — aqueles que não apenas respondem a perguntas, mas executam ações — estão no centro da revolução operacional.
Uma das peças-chave dessa estratégia tem sido uma sequência de aquisições focadas em expandir capacidades de IA e automatização. Nos últimos anos, a Zendesk comprou empresas como Tymeshift, HyperArc e Local Measure para reforçar analytics, qualidade e tecnologia de voz em seus produtos.
Na sexta-feira, 19 de dezembro, a companhia comunicou a aquisição da plataforma de busca corporativa Unleash, que incorpora inteligência generativa e busca empresarial com RAG (Geração Aumentada por Recuperação, em português) para conectar conhecimento interno e acelerar o suporte ao colaborador dentro de ferramentas como Slack e Microsoft Teams.
O plano é anunciar pelo menos mais duas aquisições em 2026 que ajudem a montar um portfólio voltado a aumentar a taxa de resolução automática dos atendimentos.
“A primeira fase dessa revolução foi apenas tomar conhecimento e responder perguntas. Agora nossos agentes são capazes de executar ações, mudar tarefas e procedimentos e agir em nome dos clientes ou funcionários”, diz Eggemeier.
Com a expansão do uso de IA, a Zendesk optou por rever sua política comercial. A cobrança deixou de ser baseada em volume de interações e passou a depender exclusivamente da resolução efetiva do problema do cliente.
O modelo de contrato por resolução, que foi lançado globalmente e já está em operação no Brasil (hoje o terceiro maior mercado da Zendesk no mundo), cria, no entanto, um efeito colateral conhecido no setor. Ao reduzir o atrito para o cliente, a satisfação sobe, mas o volume de interações cresce, elevando também o custo do atendimento — algo que o CEO global diz não se preocupar:
“O volume de interações aumentou, e isso é algo positivo. O que mudou é que nossos clientes passaram a focar muito mais em como automatizar resoluções, e não apenas em lidar com mais contatos. Agora, a nossa prioridade é resolver mais problemas com mais eficiência”, afirma ele.
Nos próximos três anos, o CEO aposta que o papel da IA no atendimento tende a se expandir ainda mais, com o consumidor deixando de interagir diretamente com empresas, delegando decisões e negociações a agentes pessoais treinados por dados como hábitos de consumo, histórico de compras e preferências de horário e preço.
Para ele, a interação direta entre clientes e empresas também deve diminuir, à medida que as companhias consigam usar inteligência artificial para prevenir problemas.
“Em muitos casos, o futuro do atendimento não será mais a empresa reagindo a uma reclamação, mas antecipando questões antes mesmo de o cliente perceber que algo deu errado”, projeta Eggemeier.
