Automatizăm serviciile profesionale într-o criză a cunoașterii?

Criza de expertiză ascunsă în adoptarea AI 

Pe măsură ce adoptarea AI accelerează în serviciile profesionale, firmele riscă să piardă capacitatea de judecată și expertiza. De ce cogniția, nu automatizarea, ar trebui să domine strategiile AI în 2026. 

În 2026, firmele de servicii profesionale se vor confrunta cu o evaluare neașteptată. AI va fi bine integrat în drept, consultanță, finanțe, contabilitate și activități adiacente guvernului. Productivitatea va crește. Timpul de execuție va scădea. Cifrele confirmă această schimbare: Thompson Reuters a constatat că utilizarea AI generativ de către firme s-a dublat în 2025, iar 95% dintre profesioniști cred că AI va fi în curând esențial pentru fluxurile lor de lucru.  

Pe măsură ce AI prinde contur, organizațiile vor simți efectele a ceva vital pentru succesul lor care le scapă printre degete. Acel "ceva" este expertiza. 

Hiperfocalizarea pe potențialul AI de a înlocui oamenii înseamnă că pierdem din vedere o problemă mai presantă, pe termen scurt: riscul ca AI să elimine experiențele prin care profesioniștii învață cum să gândească. 

Majoritatea implementărilor AI în serviciile profesionale au fost concepute în jurul vitezei, eficienței și reducerii costurilor. Sarcinile de recunoaștere a modelelor sunt automatizate. Recuperarea informațiilor este instantanee. Rezultatele sunt mai clare și mai rapide. Dar această abordare creează un punct orb periculos: dacă profesioniștii aflați la început și la mijlocul carierei nu mai sunt expuși la munca cognitivă din spatele gândirii critice și luării deciziilor, de unde vor veni profesioniștii seniori de mâine? 

Provocarea definitorie a AI în serviciile profesionale în 2026 nu este îmbunătățirea capacității tehnice. Este dacă firmele pot adopta AI fără a goli capacitatea de judecată, intuiția și raționamentul strategic care fac ca sfaturile profesionale să fie valoroase în primul rând. 

În ambele cazuri, soluția nu este să încetinească adoptarea AI. Este să regândim ce poate și ar trebui să realizeze AI în profesiile în care expertiza este moneda care determină succesul financiar al firmelor.  

Ce este cu adevărat expertiza profesională — și de ce AI se confruntă cu dificultăți în capturarea ei 

Expertiza se dezvoltă la fel de mult prin experiență ca și prin instruire formală. Știința comportamentală ne arată că odată ce cineva știe unde să caute într-o situație complexă, nu poate să „nu vadă" asta.  

Dar explicarea percepției experților cuiva nou este remarcabil de dificilă. 

Experiența schimbă fundamental modul în care oamenii văd lumea, ca o imagine ambiguă care se rezolvă brusc odată ce modelul ascuns este dezvăluit. 

 Credit imagine: "How Emotions Are Made: The Secret Life of the Brain (2017) de Dr. Lisa Feldman Barrett. 

În domenii complexe precum dreptul, finanțele, consultanța și politicile publice, ceea ce contează cel mai mult nu este respectarea regulilor, ci învățarea prin practică în medii dezordonate, adesea cu miză mare. 

În timp, experții dezvoltă recunoașterea modelelor și un simț bine calibrat al la ce să fie atenți. Dar aceste cunoștințe devin invizibile pentru ei. Cele mai valoroase perspective devin instinctive. Profesioniștii seniori rareori articulează cum știu ceea ce știu, pentru că mare parte din acele cunoștințe operează sub nivelul conștienței. 

Aceasta creează o vulnerabilitate structurală. Expertiza pe care organizațiile o prețuiesc cel mai mult constă în compromisuri tactice, judecată strategică și indicii subtile construite de-a lungul anilor. Totuși, deoarece aceste cunoștințe sunt rareori documentate, firmele adesea nu realizează cât de mult depind de ele, până când dispar. 

Criza tăcută a cunoștințelor care apare în serviciile profesionale 

Memoria instituțională se erodează nu pur și simplu pentru că oamenii pleacă, ci pentru că gândirea invizibilă care i-a făcut eficienți nu a fost niciodată capturată sau transferată în primul rând. 

În același timp, firmele raportează dificultăți crescânde în găsirea talentelor „cu experiență". Caută mai mult decât doar ani de serviciu. Este capacitatea de a aplica cunoștințele în context, de a naviga ambiguitatea și de a lua decizii solide sub presiune. Creșterea cerințelor de experiență, așa cum fac unele firme, nu va crea aceste capacități. În schimb, reduce bazinele de talente fără a rezolva problema de bază. Personalul junior are nevoie de oportunități bogate pentru a dezvolta judecata în context.  

În practică, aceasta înseamnă că firmele nu au o lipsă de experiență, ci mai degrabă o problemă de creare a experienței. Pe măsură ce căile tradiționale de carieră se îngustează și rolurile junior sunt reduse, organizațiile cer experiență fără a oferi condițiile în care aceasta se poate forma. 

Mijlocul lipsă: unde se dezvoltă de fapt judecata profesională și expertiza 

Stagiari cunosc teoria. Profesioniștii seniori pot naviga realitatea. Prin ani de muncă cu clienții, au dezvoltat know-how-ul experiențial pentru a cântări instinctiv compromisurile strategice și a lua decizii.  

Ceea ce dispare este podul dintre cele două: învățarea experiențială care transformă cunoștințele teoretice în judecată practică. 

Istoric, învățarea în stil de ucenicie a închis acest decalaj. Juniorii absorbeau expertiza stând lângă experți, ascultând conversații, urmărind cum se desfășoară deciziile și învățând cum evoluau strategiile în timp real. Esențial, modelul de „învățare prin osmoză" transmitea nu doar cunoștințe, ci moduri de gândire. Acel model se destramă. 

Munca hibridă și automatizarea au redus dramatic expunerea la raționamentul experților. Mulți juniori văd acum rezultatele deciziilor fără a fi martor vreodată procesului de gândire din spatele lor. 

Pe măsură ce AI comprimă scările tradiționale de carieră, firmele nu se mai pot baza pe faptul că experiența apare natural în timp. Așteptarea experienței „gata făcute" a devenit atât nerealistă, cât și excluzivă. Experiența acum trebuie să fie creată deliberat prin fluxuri de lucru, roluri și sisteme AI care expun profesioniștii la judecată, compromisuri și luarea deciziilor în context, mai degrabă decât să îi protejeze de aceasta. 

Fără noi modalități de a aduce la suprafață și transfera această expertiză invizibilă, decalajul de capacitate se va lărgi doar până când ajungem la punctul de inflexiune al decăderii ireversibile a abilităților.  

Când AI înlocuiește gândirea, capacitatea profesională decade 

Multe firme de servicii profesionale abordează AI ca pe o problemă de instrument: cum să instruiască oamenii să îl folosească eficient, astfel încât să poată fi mai productivi, să ofere servicii mai bune clienților și în final să aducă mai mulți bani firmei. Apetitul pentru acest lucru este clar. Un sondaj Thomson Reuters din 2025 a constatat că 55% dintre profesioniști raportează schimbări semnificative în modul în care lucrează din cauza adoptării AI, în timp ce 88% au spus că ar favoriza asistenți AI specifici profesiei.  

Totuși, îmbunătățirea adoptării instrumentelor și a competenței nu rezolvă decalajul cognitiv în creștere.   

Majoritatea instrumentelor AI sunt concepute pentru a transmite informații către utilizatori, mai degrabă decât pentru a le dezvolta capacitățile de gândire. Ele oferă răspunsuri, rezumate și recomandări, dar rareori provoacă reflecție, înțelegere sau judecată. Deși aceasta crește viteza, riscă să scurtcircuiteze efortul cognitiv prin care se formează expertiza. Profesioniștii pot deveni mai rapizi, dar nu neapărat mai buni. 

Acest lucru contează deoarece expertiza nu se dezvoltă doar prin expunerea la răspunsuri. Se dezvoltă prin confruntarea cu incertitudinea, cântărirea compromisurilor și înțelegerea motivului pentru care deciziile se desfășoară așa cum o fac. 

În 2026, pericolul este că tehnologia scurtcircuitează procesul de gândire atât de eficient încât oamenii încetează să mai acumuleze cunoștințe noi cu totul. Dacă AI decide întotdeauna ce contează, profesioniștii nu învață niciodată să o recunoască ei înșiși. 

Rezultatele se îmbunătățesc când profesioniștii gândesc mai întâi și apoi folosesc tehnologia. Gândirea trebuie să vină mai întâi.  

De ce sistemele de management al cunoștințelor eșuează să captureze judecata 

Sistemele de management al cunoștințelor au devenit cataloage de documentare excelente,  organizând impecabil studiile de caz, șabloanele și manualele care arată cum să facă lucrurile.  

Totuși, există un set de date masiv lipsă — regulile nescrise ale modului în care munca se face efectiv. Ce observă experții. Când își schimbă direcția. Care semnale contează și care pot fi ignorate. Cum sunt navigate compromisurile când nu există un răspuns evident corect. Această gândire invizibilă există în decalajul dintre „munca imaginată" și „munca făcută". 

Modelele de limbaj mari (LLM) nu conțin aceste cunoștințe deoarece nu sunt documentate. Fac parte din experiența trăită. Și dacă organizațiile nu găsesc modalități de a-i ajuta pe experți să o aducă la suprafață, AI este pregătit să accelereze dispariția ei mai degrabă decât să o conserve. 

De la automatizare la suport pentru cogniție: redefinirea rolului AI în serviciile profesionale 

În 2026, firmele de servicii profesionale de top vor face o distincție clară între AI conceput pentru a automatiza sarcini și AI care îmbunătățește cogniția. 

AI axat pe automatizare excelează în eficiență. AI axat pe cogniție este fundamentat în știința comportamentală și conceput pentru a aduce la suprafață și îmbunătăți judecata, mai degrabă decât pentru a o înlocui. 

AI condus de știința comportamentală se concentrează pe întrebări mai bune în loc de răspunsuri mai rapide. Îi determină pe profesioniști să facă o pauză și să reflecteze, să-și articuleze raționamentul și să gândească cu voce tare despre munca lor. Făcând acest lucru, aprofundează gândirea și aduce la suprafață modelele mentale pe care experții nu și-au dat seama că le aveau — și care sunt atât de critice pentru furnizarea muncii excepționale care diferențiază firmele.   

Acest lucru este deosebit de important pentru profesioniștii seniori, care au nevoie în general de ajutor pentru a identifica indiciile și compromisurile pe care le folosesc inconștient. Când gândirea lor devine vizibilă pentru ei înșiși și pentru alții, devine și transferabilă. Experții își pot rafina propriul raționament, pot testa presupunerile despre care nu știau că le făceau și își pot ascuți continuu judecata. Această vizibilitate face, de asemenea, expertiza lor explicabilă clienților: consolidând încrederea, demonstrând valoarea și îmbunătățind disponibilitatea de a plăti și retenția. Pentru colegii de echipă, reduce refacerea și neînțelegerile, clarificând nu doar ce este necesar, ci de ce contează și cum ar trebui abordate deciziile. Când expertiza este făcută explicită, poate fi organizată și împărtășită în beneficiul tuturor echipelor și clienților, actuali și viitori.   

Munca profesională reală nu este liniară. Implică întorsături, corecții de curs și priorități concurente. Sistemele AI care respectă această complexitate, mai degrabă decât să o netezească, sunt cele care vor ajuta organizațiile să conserve și să scaleze expertiza, mai degrabă decât să o înlocuiască. 

Concluzii cheie pentru serviciile profesionale în 2026 

1. Cele mai mari eșecuri ale AI vor fi cognitive, nu tehnice
Firmele care s-au concentrat exclusiv pe vitează se vor confrunta cu decăderea abilităților pe măsură ce oportunitățile de învățare experiențială dispar. Aceasta va fi o deficiență de învățare, nu una tehnologică.

2. Expertiza va deveni o oportunitate de design intenționată
Pe măsură ce automatizarea și munca hibridă elimină oportunitățile de învățare, firmele vor trebui să creeze în mod intenționat micro-oportunități pentru personalul junior de a construi judecată, reflecție, gândire critică și abilități de luare a deciziilor, susținute de AI care aduce la suprafață și împărtășește gândirea experților în context.

3. AI care amplifică judecata umană va performa mai bine decât AI care o înlocuiește

Cele mai valoroase sisteme AI vor face expertiza invizibilă vizibilă, creând noi „seturi de date de expertiză" înrădăcinate în modul în care profesioniștii gândesc și raționează.

4. Cele mai de succes strategii de talente vor trece de la angajarea experienței la crearea ei

Firmele care se concentrează pe ajutarea oamenilor să construiască experiență vor performa mai bine decât cele care pur și simplu cer experiență din start. 

Alegerea în față pentru firmele de servicii profesionale 

Riscul din față nu este dacă AI poate face munca, ci ce se pierde când AI face munca să pară ușoară și profesioniștii încetează să învețe cum să gândească și să ia deciziile dificile de judecată.  

Firmele care tratează AI pur ca un instrument de eficiență își vor găsi expertiza erodându-se în tăcere, în timp ce cele care folosesc AI pentru a aduce la suprafață judecata vor dezvolta, scala și îmbunătăți gândirea critică,  chiar pe măsură ce mașinile și LLM-urile devin mai capabile. 

Când vine vorba de dezvoltarea următoarei generații de profesioniști pentru a oferi rezultate excepționale clienților, factorul de diferențiere nu va fi cine a adoptat AI cel mai rapid, ci cine l-a adoptat cel mai inteligent.