Cum asistenții de cumpărături AI înlocuiesc persuasiunea cu predicția – și de ce comerțul digital se confruntă cu un deficit de căldură

Cu mai puțin de un secol în urmă, familiile sperau cu mândrie ca copiii lor să ajungă agenți de vânzări. Vânzările însemnau locuri de muncă de tip guler alb, nu muncă în fabrici, ofereau mobilitate ascendentă și cereau carisma și rafinamentul care cu siguranță ar fi fost utile în alte domenii ale vieții. 

Arhetipul vânzătorului a împuternicit lucrătorul american de la amator itinerant la expert instruit, modelând o economie a directorilor mai degrabă decât a negustorilor și comercianților ambulanți. Acum, o astfel de pricepere a dus la cea mai puternică economie din lume – și, să nu uităm, un hub tehnologic global care a marcat istoria. 

Totuși, la fel de rapid cum a apărut vânzătorul, peisajul s-a schimbat – consumatorul modern nu mai întâlnește un agent de vânzări, ci mai degrabă un sistem. 

„Sistemele AI agentice ating un nivel imperativ; pentru a menține o poziție competitivă, majoritatea organizațiilor de vânzări trebuie să adopte o formă de AI agentic", a remarcat profesorul Gary Hunter de la Universitatea din Mississippi. 

Cercetarea lui Hunter, publicată în Journal of Business Research în ianuarie 2026, a descoperit că, pe măsură ce piața agenților AI autonomi crește de la 7,6 miliarde de dolari în 2025 la peste 139 de miliarde USD până în 2033, aceasta reprezintă cea mai transformatoare tendință din vânzările personale și managementul vânzărilor vreodată. 

În timp ce din 1950 până în 1980 vânzările au fost una dintre ocupațiile cu cea mai rapidă creștere din SUA, popularitatea sa a scăzut odată cu explozia internetului de la sfârșitul anilor 1990 și începutul anilor 2000. Și acum, așa cum a semnalat EY, AI a fost plasat în centrul acestei munci cândva conduse de inimă.

Chiar anul trecut, firma de consultanță a descoperit că 67% dintre oamenii la nivel global folosesc AI ca un pilon al experienței lor ca client; LLM-urile pot alimenta personalizarea la scară, reducând semnificativ costurile de achiziție a clienților și consolidând retenția. Între timp, retailerii folosesc deja AI pentru prețuri, promoții, decizii în lanțul de aprovizionare, servicii pentru clienți și managementul furnizorilor. 

Aparent, tehnologia a împins societățile dincolo de căldura unei salutări atunci când cineva intră într-un magazin, recunoștința emfatică a clienților în timp ce asistentul lor de cumpărături le predă servietă perfectă și fețele zâmbitoare ale familiilor care și-au cumpărat prima dubă la un dealer auto. 

Deloitte subliniază în mod paradoxal că vânzările nu mai înseamnă vânzarea de produse către clienți, ci mai degrabă construirea unui hub comunitar și oferirea de interacțiuni semnificative; 80% din cumpărături au loc încă în magazine fizice, într-un moment în care 54% dintre retaileri clasifică creșterea comerțului lor digital ca o prioritate de top pentru 2026. 

Astfel, o contradicție: în timp ce directorii cu viziune se înghesuie să adopte strategii AI-first, experiența cotidiană a consumatorului sugerează o schimbare mult mai puțin dramatică. Și, întrucât 49% dintre directorii de vânzări raportează beneficii de cost din activitățile AI, întrebarea dacă vânzătorul și-a epuizat afacerea este mai critică ca niciodată. 

„Asistăm la moartea vânzătorului digital și la ascensiunea sistemului. În timp ce AI precum [al Amazon] Rufus sau [al Walmart] Sparky excelează în logica predictivă, aceștia eșuează adesea în rezonanța emotională", a declarat Martin Lewit, SVP Corporate Development la firma globală de consultanță tehnologică Nisum. 

„Am înlocuit descoperirea cu automatizarea, creând un deficit de căldură unde sistemul își amintește achizițiile tale, dar nu pe tine." 

Sistemul își consolidează puterea – Uneori

Chiar pe 10 februarie 2026, startup-ul de agenți AI Simple AI cu sediul în San Francisco a anunțat că a strâns 14 milioane de dolari în finanțare, care vor fi utilizați pentru dezvoltarea platformei sale de agenți vocali, modele AI generative personalizate și informații despre clienți pentru afaceri. 

„Construirea de agenți vocali care să depășească echipele umane de vânzări este o sarcină complexă și sunt extrem de mândru de ceea ce echipa noastră a realizat", a declarat Zach Kamran, co-fondator și CTO al companiei. 

Ceea ce este nou în SUA a fost deja documentat amănunțit în China, unde avatarele AI sunt folosite pentru a vinde produse clienților chinezi prin livestream-uri non-stop – și încep să depășească omologii lor umani. PLTFRM, o firmă cu sediul în Shanghai, a implementat acum peste 30 de avatare AI pe platformele de vânzare, creându-și vânzătorii virtuali prin combinarea modelelor video AI de la Baidu cu LLM-ul DeepSeek. 

Creșterea operațiunilor de vânzări susținute de AI – în special în industria în expansiune a comerțului prin livestream din China – semnalează ceva mai profund: AI depășește vânzătorii în viteză, personalizare la scară, disponibilitate 24/7 și optimizarea prețurilor. 

Un alt studiu de caz al companiei de software Landbase a descoperit că agenții AI din California realizează răspunsuri mai rapide la potențiali clienți, rate de conversie mai mari și contactare scalabilă – rezultând o conversie cu 70% mai mare a potențialilor clienți și o reducere a costurilor de la 40% la 60%.  

„Acesta este un semnal de alarmă pentru oricine lucrează în vânzări. AI va gestiona din ce în ce mai mult calificarea, gestionarea obiecțiilor, personalizarea și urmăririle, ceea ce înseamnă că executarea devine o marfă", a declarat Mikhail Yerganjiev, manager de dezvoltare de afaceri la auditorul de securitate blockchain CertiK. 

„Ce nu devine o marfă? Judecata, încrederea, relațiile, expertiza de domeniu, cunoașterea motivului pentru care tranzacțiile se închid – nu doar cum", a adăugat el. 

„Încrederea în comerțul digital se schimbă de la 'bazată pe oameni' la 'bazată pe proces'. În timp ce aceasta construiește încredere în livrare, erodează legătura emoțională dintre brand și persoana din spatele ecranului", a adăugat Lewit. 

Vânzătorii au încă un avantaj în negocierile emoționale complexe, achizițiile cu miză mare și, mai critic, construirea încrederii în timp. Asistentul AI al Amazon, Rufus, de exemplu, a fost lansat în 2024 pentru a face cumpărăturile mai rapide și mai ușoare prin recomandări de produse personalizate și predicție. Cu upgrade-ul său din 2025, agentul este acum „mai capabil, mai conversațional și mai util" prin upgrade-uri în inteligență, raționament și performanță. 

Similar, asistentul virtual al Walmart, Sparky, introdus la începutul anului 2025, sintetizează recenzii, oferă recomandări bazate pe ocazie și îi ajută pe clienți să planifice, să compare și să cumpere cu încredere prin funcțiile sale de recomandare, rezervare de servicii și accesibilitate. Până acum, a crescut valoarea comenzilor cu 35%, cu cel puțin 27% dintre consumatorii săi având acum încredere în recomandările și alertele alimentate de AI.  

Modul în care Rufus sau Sparky ar străluci în contexte în care miza este mai mare decât cumpărarea unei măști faciale sau a unei lămpi rămâne critic: în tranzacții B2B de întreprindere în valoare medie de 50 de milioane de dolari; pe piața încetinită a retailului de lux; sau în vânzările din domeniul sănătății, care operează la intersecția dintre medicină, valoare și vulnerabilitate. 

„Tendința în comerțul electronic este hiper-eficiența în detrimentul intimității. Algoritmii sunt excelenți în anticiparea nevoilor, dar în prezent sunt incapabili să anticipeze sentimentele. Acest lucru creează o experiență digitală care se simte funcțională, dar rece", a subliniat Lewit. 

Costul unui deficit de căldură 

În ciuda preciziei sale computaționale, AI se lovește astfel de o problemă profund umană: consumatorii știu când căldura este simulată mai degrabă decât simțită. Cercetătorii au identificat ceea ce ar putea fi numită o vale stranie a empatiei automatizate – terenul neliniștitor de mijloc în care un sistem este suficient de receptiv pentru a părea aproape uman, dar nu suficient pentru a părea cu adevărat așa. 

În timp ce caracteristicile antropomorfe precum abilitatea empatică percepută pot construi încrederea utilizatorilor în agenții AI, efectul se inversează când acea empatie devine prea expresivă; chatbot-urile care își cer scuze prin limbaj emoțional generează în mod paradoxal mai multe evaluări negative decât cele care nu o fac. 

Problema, atunci, nu este că consumatorii resping AI complet, ci mai degrabă că supără faptul că sunt înșelați. Când un sistem spune „Înțeleg cât de frustrant trebuie să fie", consumatorul nu se simte înțeles; el se simte gestionat. Și o astfel de distincție contează comercial. 

„Strategiile AI actuale pun accent pe productivitatea pentru vânzător mai degrabă decât pe empatie pentru cumpărător. Următoarea frontieră nu este livrarea mai rapidă; este 'automatizarea umanizată', AI care se simte responsabil și modulat la starea emoțională a utilizatorului", a declarat Lewit. 

Peisajul este departe de apocalipticul „moarte versus supraviețuire". Acum, părțile interesate trebuie să se întrebe care devine de fapt rolul unui vânzător într-o organizație AI-first. Sunt ei manageri de relații? Ambasadori de brand al căror job este teatru emoțional? Sau, dimpotrivă, sunt ei calificați într-ceva complet nou – parte analist, parte consultant, parte constructor de comunități? 

Deficitul de căldură nu este astfel doar o preocupare filosofică; are consecințe umane măsurabile care nu sunt distribuite în mod egal. Când un sistem se ridică pentru a înlocui un vânzător, pierderea este mai acută pentru cei care depindeau de interacțiuni tangibile. De la consumatorii în vârstă care navighează într-o lume proiectată pentru nativi digitali și cumpărătorii cu venituri mici fără acces la dispozitive sau conectivitate, până la persoanele cu dizabilități pentru care o prezență umană adaptabilă este o necesitate mai degrabă decât un lux. 

Și, desigur, impacturile asupra muncii și economiei sunt la fel de pronunțate: vânzătorul american nu a fost niciodată doar un actor economic. Ei au fost – și sunt – un arhetip social care întruchipează succesul construit de la zero, carisma transformată în mijloc de trai. Biroul de Statistici al Muncii din SUA proiectează scăderea angajării în vânzări până în 2033, condusă în mare parte de comerțul electronic și automatizare. 

Cu toate acestea, 65% dintre consumatori spun că vor schimba brandurile dacă o companie nu oferă experiențe personalizate – în timp ce personalizarea condusă de algoritmi produce răspunsuri emoționale foarte diferite față de personalizarea oferită de un om. 

Astfel apare întrebarea: cum să echilibrăm inovația și profitabilitatea economică compensând în același timp deficitul de căldură. La cel mai larg nivel cultural, interacțiunea comercială sub forma vizitelor la magazine, apelurilor de vânzare și negocierilor au fost întotdeauna și cele sociale. 

Cele mai vizionare firme nu aleg între AI și vânzătorii umani, ci reproiectează relația lor. Modelul emergent poziționează AI ca infrastructural, returnând în același timp oamenii la ceea ce au făcut întotdeauna cel mai bine: a fi prezenți în momentele care contează. 

Deci, în ceea ce privește familia care spera pentru un vânzător? Acum ei speră cu siguranță pentru cea mai adevărată versiune a acestuia: un copil care crește să fie charismatic, condus de conexiunea umană și ajutat în căutarea sa de tehnologii emergente. 

Articol co-autor Salomé Beyer Vélez