ING: Od chatbotów do agentów podejmujących działania

W tej rozmowie Marco Li Mandri z ING wyjaśnia, w jaki sposób bank celowo przekształca sztuczną inteligencję obsługującą klientów z prostych narzędzi informacyjnych w cyfrowych agentów zorientowanych na działanie. Podczas gdy chatboty stały się już znaną częścią codziennej bankowości, Li Mandri jasno stwierdza, że odpowiadanie na pytania to tylko pierwszy krok. Prawdziwa transformacja zaczyna się, gdy AI może działać, a nie tylko wyjaśniać.

Do tej pory chatboty ING koncentrowały się na obsłudze często zadawanych pytań — zapytaniach o saldo, wyjaśnieniach transakcji i podstawowych problemach wsparcia, które zmniejszają obciążenie centrów kontaktowych. Narzędzia te przyniosły wyraźne zyski w zakresie efektywności i poprawiły doświadczenie klienta, oferując szybką, zawsze dostępną pomoc. Ale Li Mandri opisuje tę fazę jako fundamentalną, a nie transformacyjną.

Następnym krokiem jest wykonanie. ING pracuje teraz nad umożliwieniem agentom — zwłaszcza tym napędzanym generatywną AI — wykonywania konkretnych działań w imieniu klientów. Zamiast przekierowywać użytkowników do formularzy, menu lub ludzkich agentów, przyszłe interakcje czatowe będą rozwiązywać problemy od początku do końca. Klient nie będzie tylko pytał o fakturę; agent ją pobierze. Nie będą tylko pytać, jak rozwiązać problem; agent go rozwiąże.

Ta zmiana reprezentuje fundamentalną zmianę w sposobie, w jaki klienci wchodzą w interakcję ze swoim bankiem. Rozmowy przechodzą z informacyjnych na transakcyjne, zmniejszając tarcia i obciążenie poznawcze. Zamiast nawigować po złożonych cyfrowych ścieżkach, klienci mogą po prostu opisać, czego chcą, w naturalnym języku. Agent następnie organizuje niezbędne kroki w tle — bezpiecznie, zgodnie z przepisami i w ramach jasno określonych granic.

Li Mandri szczególnie podkreśla, że ta ewolucja nie usuwa ludzi z pętli. Agenci zdolni do wykonywania działań muszą działać w ramach ścisłej kontroli, z jasnymi ścieżkami eskalacji, gdy zadania wykraczają poza wcześniej zdefiniowane uprawnienia. Podejście ING jest stopniowe: rozpocząć od przypadków użycia o niskim ryzyku i wysokiej częstotliwości w codziennej bankowości, nauczyć się, jak klienci wchodzą w interakcję z agentami, a następnie rozszerzać możliwości w czasie.

Faktury są doskonałym przykładem. Są powszechne, czasochłonne i frustrujące dla klientów — a jednocześnie stosunkowo dobrze ustrukturyzowane z perspektywy danych. Zaczynając od tego, ING może dostarczyć natychmiastową wartość, jednocześnie udoskonalając procesy zarządzania, bezpieczeństwa i monitorowania. Każde udane wykonanie buduje zaufanie, zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie.

Ten postęp odzwierciedla szerszą filozofię AI w ING: używać technologii do usuwania niepotrzebnego wysiłku z codziennego życia, a nie do imponowania nowością. Chatboty odpowiadające na pytania były użyteczne. Agenci, którzy bezpośrednio rozwiązują problemy, są transformacyjni.

Jak ujmuje to Li Mandri, przyszłość bankowości cyfrowej jest konwersacyjna, kontekstowa i zorientowana na działanie — gdzie klienci mówią, a ich bank odpowiada nie instrukcjami, ale wynikami.

Post ING: Od Chatbotów do Agentów Podejmujących Działania pojawił się najpierw na FF News | Fintech Finance.